Регламент для колл центра

Содержание
  1. Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии
  2. Оператор call-центра — что это
  3. Нюансы профессии
  4. Преимущества и недостатки специальности
  5. Должностной регламент оператора call-центра
  6. Что должен делать специалист call-центра
  7. Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор
  8. На что имеет право оператор
  9. Ответственность специалиста
  10. Уровень зарплаты оператора
  11. Как автоматизировать колл-центр за семь шагов: от «Google Таблиц» к роботам | Rusbase
  12. Шаг 2: единое окно для оператора
  13. Шаг 3: автоматизация исходящих через систему предиктивного дозвона
  14. Шаг 4: автоматизация входящих через «умный» IVR
  15. Шаг 5: роботизация исходящих
  16. Шаг 6: обучение самостоятельного робота
  17. Шаг 7: когнитивный помощник оператора
  18. Бонус
  19. Создать интернет-магазин с нуля
  20. Метрики колл-центра: что нужно считать
  21. Что автоматизировать в своем колл-центре и зачем
  22. Какую аппаратную часть колл-центра выбрать
  23. 7% пропущенных заказов — огромные денежные потери! Как не потерять прибыль?
  24. Проблема неотвеченных вызовов. 3 выхода
  25. Как работает сервис по работе с пропущенными звонками
  26. Как улучшить телефонию вашего интернет-магазина: акции для клиентов AdvantShop от сервисов Azhelp и Sipuni
  27. Разработка регламентов и стандартов колл центра – Nirro Call center
  28. Общий регламент колл центра
  29. Модель управления колл центром
  30. Отношения внутри компании
  31. Работа с клиентами
  32. Регламент отдела продаж колл центра
  33. Обязанности и мотивация менеджеров по продажам
  34. Основные правила отдела продаж
  35. Типы продуктов колл центра, описания
  36. Каналы продаж услуг колл центра
  37. Процесс продажи услуг колл центра
  38. Передача проекта по холодным звонкам ПМу
  39. Шаблоны одела продаж
  40. Регламент проектного отдела колл центра
  41. Обязанности директора по проектам и менеджеров
  42. Описание процесса ведения проекта
  43. Приемка проектов у сейла
  44. Подготовка проекта к запуску
  45. Запуск проекта в колл центре
  46. Реализация проектов колл ценра
  47. Завершение проекта по холодному обзвону
  48. Правила коммуникаций в проектах
  49. Шаблоны писем
  50. Описание продуктов
  51. Штрафы
  52. Регламент супервайзера колл центра
  53. Обязанности супервайзера колл центра
  54. Подготовка рекламной кампании холодных звонков
  55. Инструкция по настройке оператора в работу
  56. Выгрузка записей разговоров
  57. Мониторинг работы операторов
  58. Регламент оператора колл центра
  59. Заключение
  60. Рекомендации по организации рабочего места оператора колл-центра
  61. Операционный зал
  62. Мебель
  63. Шумоизоляция
  64. Оборудование

Должностная инструкция оператора колл-центра — что в себя включает, а также сильные и слабые стороны профессии

Регламент для колл центра

Бизнес юрист > Трудовое право > Должностная инструкция оператора колл-центра — разбор нюансов профессии

задача оператора Call-центра — оперативное решение задач клиента. В зависимости от сферы действия, диспетчер должен либо самостоятельно выяснить и решить возникший вопрос, либо перенаправить звонок на специализированную линию. Выполнять эту работу без грамотной должностной инструкции оператора колл-центра невозможно.

Оператор call-центра — что это

Диспетчер, работающий в колл-центре, представляет собой клиентскую службу — своеобразную «прослойку» между человеком и решением его проблемы.

Человек, что звонит в call-центр, обычно обращается за консультацией по непонятным для него вопросам либо некой проблеме, решить самостоятельно которую он не может.

Таким образом, задачей оператора становится предоставление всей интересующей человека информации, в случае если это консультация.

Помочь решить либо перенаправить звонок в техническую поддержку, конкретному отделу, для решения проблемы клиента — в случае, когда клиент испытывает затруднения.

Грамотная организация call-центра позволяет улучшать статус и оценку компании, потому как хорошая клиентская служба играет важную часть в продукте. Благодаря этому, отделу можно получить обратную связь пользователей для исправления деталей выпускаемого товара.

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Преимущества и недостатки специальности

Данная профессия имеет ряд преимуществ и недостатков (таблица 1).

Основной моментОписание
ПлюсыПсихологическое обучениеУмение работать как с положительно, так и негативно настроенными клиентами помогает в дальнейшей жизни применять правильную модель поведения в конфликтных ситуациях.
Развитие речиКогда человек много говорит с другими людьми, речь становится складной, а ощущение другого человека в диалоге становится полезным.
Работа с сопротивлениемУмение работать с негативно настроенными клиентами позволит не только спокойно реагировать на каждое их слово, но также научит вас продавать товар даже тем, кто делать это не хочет. Этот полезный навык особенно ценится в продажах.
МинусыСтрессСтоль разнообразная работа, где ежедневно приходится контактировать с положительно и негативно настроенными людьми накладывает большой отпечаток — стресс.
ПовторенияРабота по скриптам (заранее определенным фразам) предполагает ежедневное повторение одних и тех же слов. В этой работе нельзя отклоняться от инструкции, если случай не является исключением.

Так или иначе, недостатки и преимущества есть на любой работе, и относиться к ним стоит как бесценному опыту.

о частном опыте работы оператором:

Должностной регламент оператора call-центра

Инструкция диспетчера Call-центра включает в себя такие разделы как:

  1. Общие положения.
  2. Обязанности.
  3. Должностные функции.
  4. Права.
  5. Ответственность.
  6. Критерии оценки деятельности.

В совокупности это позволяет не только наладить работу внутри компании, но и индивидуально оценить работу каждого сотрудника.

Что должен делать специалист call-центра

Работа диспетчера полностью зависит от области деятельности компании, однако в общих чертах она представляет собой:

В особых случаях (акции, праздники и т.д.) в основные обязанности может добавиться информирование об акциях, проведение опросов или привлечение клиентов.

Установленные же обязанности в соответствии с регламентом подразумевают диспетчером знание:

  • технологии ведения переговоров в соответствии с утвержденной руководством литературой
  • систем менеджмента
  • технику безопасности сотрудников

Помимо этого, оператор обязан хранить коммерческую тайну. В противном случае работодатель имеет право подать на сотрудника в суд.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

  • умение использовать ПК на высоком уровне
  • использование слепой печати
  • высшее образование
  • знание английского языка (актуально для международных компаний)

Наиболее же ценной характеристикой, что идет наравне с дикцией и эмоциональной устойчивостью, является опыт.

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

На что имеет право оператор

Диспетчер имеет право:

  • на ознакомление всех нововведенных руководством правил и регламента
  • на вынесение для обсуждения идей, что призваны оптимизировать работу центра
  • кооперироваться и взаимодействовать с иными структурными службами компании, если того требует работа
  • получать все требуемые документы, в том числе учебную литературу для работы с клиентами
  • сообщить обо всех найденных нарушениях как в работе, так и в технике безопасности

Эти права не могут быть ограничены внутренним регламентом организации.

Ответственность специалиста

Работник несет ответственность:

  • за выполнение всех обязанностей, что определены непосредственным руководством
  • нанесенный материальный ущерб имуществу компании
  • допущенные ошибки в ходе работы, что могли привести к оттоку клиентов и, как следствие, невыполнению намеченного плана
  • использование техники, предоставленной для работы, в личных интересах, а также для выполнения иной работы
  • о достоверности информации в отчетах, которая предоставляется вышестоящим должностям
  • о несоблюдении трудовой дисциплины и мер безопасности, что установлены внутренним регламентом

В случае обнаружения руководством данных нарушений могут последовать как штрафные санкции или увольнение, так и уголовная ответственность.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Как автоматизировать колл-центр за семь шагов: от «Google Таблиц» к роботам | Rusbase

Регламент для колл центра

Молодой колл-центр часто работает по схеме «телефон плюс статус клиента в «Google Таблицах». Это может показаться удачным и бюджетным решением, но только на первый взгляд. Среди его минусов:

  • низкая скорость обработки лидов (в среднем оператор совершает десять звонков в час, из которых только три заканчиваются разговором — статистику озвучивали коллеги из Skyeng на конференции INTERCOM’18);
  • отсутствие контроля за оператором (фактическое пребывание на рабочем месте, длительность разговора, время постобработки звонка);
  • риск потерять лида (неправильно набранный номер, можно забыть перезвонить, указать неверный статус).

Эти факторы складываются в высокую стоимость каждого лида и невозможность масштабирования схемы. Первый шаг к решению проблемы — использование CRM-системы, в которой фиксируется вся информация по звонку и каждый клиент имеет индивидуальную карточку с полной историей общения с компанией.

Шаг 2: единое окно для оператора

Наличие CRM-системы решает вопрос организации работы с клиентами, но не сокращает время обработки лидов: вашим операторам по-прежнему нужно находить номер клиента, вручную набирать его на клавиатуре, повторно проверять. Решением становится объединение всей информации — скрипта разговора, данных из CRM, статистики звонков — в едином интерфейсе с возможностью автоматически набирать номер одним кликом и вносить данные по итогам звонка.

Такая интеграция упрощает также прием вызова через подъем карточки клиента при входящем обращении. Наконец, запись разговоров позволяет оценивать качество работы операторов и проводить аналитику для дальнейшей оптимизации процессов.

Что делать с результатами анализа? Прежде всего разделить операторов на группы в соответствии с теми вопросами, в которых они особенно хороши, — холодные или теплые звонки, продажи или поддержка, та или иная область деятельности компании. За каждой группой закрепляется супервайзер, который отвечает за работу всей команды.

Шаг 3: автоматизация исходящих через систему предиктивного дозвона

Вы больше не платите за минуты, уходящие на механический набор, — отлично. Можно также не платить за ожидание соединения, прослушивание гудков или автоответчика. В этом помогает система предиктивного дозвона (PDS), у которой только один минус, — ее нет смысла внедрять, если число операторов не достигает 30 человек.

Как это работает? Вы загружаете в систему список номеров и подключаете каждому оператору кнопку статуса «занят» / «свободен» / «постобработка звонка». Сперва медленно запускается автоматический дозвон, чтобы на основе первых данных система могла рассчитать переменные — за какое время происходит соединение, сколько в среднем длится звонок и другие.

Наконец PDS прогревается и выходит на нужную мощность: как только клиент снимает трубку, система соединяет его со свободным оператором.

В итоге не ждут ни операторы, ни клиенты, и время сотрудника тратится исключительно на общение с лидами: технология позволяет довести время непосредственного общения с клиентом до 45 минут в час.

На этом же этапе внедряют детектор ой почты (VMD), который, работая на базе искусственного интеллекта и машинного обучения, может определить автоответчик и завершить вызов до того, как подключится оператор. Стоит оговорить, что под автоответчиком понимается не только обращение «Привет, я Вася, и меня нет дома», но и любой сигнал системы о том, что абонент занят или находится вне зоны доступа.

Согласно статистике реализованных кейсов, прирост эффективности после внедрения PDS и VMD, составит от 30 до 80%.

Шаг 4: автоматизация входящих через «умный» IVR

Самое эффективное решение для первой линии входящих звонков — интеллектуальный IVR.

  • Во-первых, это маршрутизатор звонков: при вызове пользователь попадает в ое меню, управлять которым нужно нажатием клавиш или произнесением ключевого слова, если IVR оснащен функцией распознавания речи. Так, мы называем цифру «1», чтобы узнать баланс, или «0», чтобы связаться с оператором.
  • Во-вторых, smart IVR умеет общаться с клиентами без участия человека, используя технологии синтеза и распознавания речи или записанные фразы. Синхронизированный с CRM-системой, базой данных или любым специализированным приложением, IVR может самостоятельно обрабатывать простые обращения, например, проверять остаток по счету или находить ближайший банкомат, если говорить о банках.

Так работает робот Анна «Сбербанка» — можно посмотреть демо или позвонить по номеру 8 (495) 118-23-68 и пообщаться с Анной лично.

Кроме того, правильно настроенный IVR позволяет предугадывать цель обращения. Если звонок приходит от клиента, недавно сделавшего заказ, IVR может предположить, что вопрос коснется деталей доставки товара. Робот спросит, не хочет ли клиент уточнить статус заказа. Получив положительный ответ, бот озвучит эту информацию, взяв ее из карточки в CRM.

В итоге сокращается IVR exit rate, то есть количество абонентов, которое после «общения» с IVR в итоге перешли к живому разговору с оператором — общая загрузка операторов падает.

Шаг 5: роботизация исходящих

Голосовой бот может не только «брать трубку», он также способен позвонить вашему клиенту и выполнить поставленную задачу. Давайте разберемся, в каких случаях это будет эффективно. Мы уже говорили про необходимость аналитики — именно она позволяет найти типовые сценарии, которые сможет взять на себя робот. Вот несколько возможных вариантов.

  • Подтверждение заказа или записи. Сразу после заполнения клиентом онлайн-формы его заявка попадает в CRM, которая запускает автоматический звонок. Это своего рода капча, исключение ошибки. Если на том конце ответили, значит капча пройдена. При положительном ответе клиента заказ автоматически переходит в статус «подтвержденный».

А вот что происходит при отрицательном ответе.

  • Подтверждение доставки. Чуть более сложный процесс — это уточнение деталей доставки. Если клиент хочет внести изменения, бот соединяет его с оператором, при этом предоставляя сотруднику колл-центра всю информацию о заказе в момент соединения.

  • Сбор обратной связи. Еще один из типовых сценариев — это контроль качества предоставленной услуги. С этой функцией справится простой алгоритм, который задаст вопрос клиенту и запишет ответ в формате аудиодорожки или транскрибированного текста.

Из нестандартных кейсов: компания, которая следит за оснащением отелей всем необходимым для безопасного отдыха туристов, ежемесячно обзванивает десятки тысяч гостиниц по всему миру. Единственная цель звонка — выяснить корректный email, на который стоит направить анкету туриста.

Передача этой функции роботу позволяет втрое сократить расходы на внешний колл-центр и обзванивать базы на десятки тысяч контактов в 20 раз быстрее по сравнению с живыми людьми.

Шаг 6: обучение самостоятельного робота

Тренд уходящего года — «живое» общение робота с человеком без шаблонов и меню. Мы формулируем одни и те же запросы абсолютно по-разному, и бот должен быть к этому готов. Научить бота понимать естественную речь позволяют машинное обучение и искусственный интеллект.

Здесь стоит рассказать про Google Dialogflow — технологию, которая выделяет смыслы сказанного и обучается на примерах.

Как это работает? Вы выгружаете записи разговоров из колл-центра, производите транскрибирование и разметку текста: выделяется часть диалога и определяется его тема. Далее эти данные загружаются в модель, которая обучается и начинает самостоятельно определять темы.

Под «темой» имеются в виду любые параметры, которые должен определять робот. Скажем, бот, принимающий заказ пиццы, должен узнавать слоты «вид», «размер», «количество» и так далее.

Суть в том, что если клиент сразу сказал «Хочу две маргариты срочно», то робот ему не станет задавать лишних вопросов и выяснит только адрес доставки — это и есть живое общение.

Точно так же бот может давать консультации при входящих обращениях, научившись верным ответам у живых операторов.

Шаг 7: когнитивный помощник оператора

Несмотря на вышесказанное, еще не все вопросы могут быть решены роботом: колл-центры пока остаются необходимым звеном как минимум в 20% обращений.

Тогда как опытный оператор может ответить на вопрос клиента за считанные секунды, новому сотруднику или внешнему оператору, не знакомому в полной мере с продуктом, потребуется время для поиска информации. Как в этом случае будет полезен AI?

Когнитивный помощник может слушать, транскрибировать и анализировать речь клиента в режиме онлайн. Выявляя ключевые слова, он подбирает релевантные статьи из базы данных и предлагает их оператору.

Кроме того, помощник может выдавать дополнительную информацию о клиенте — например, клиент задает вопрос про кредитование, и система моментально информирует менеджера о наличии у данного пользователя предодобренного кредита.

Таким образом, полностью исключается еще одна механическая задача по поиску информации из процесса обработки обращений и экономится дополнительное время оператора.

Бонус

Робот не только сокращает издержки бизнеса, он также может стать интересным собеседником. Если вы устали от длинной статьи и хотите пообщаться с виртуальным рептилоидом Павлом, который загадает пять ребусов про IT и телефонию, проходите по ссылке. Приятного общения!

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Создать интернет-магазин с нуля

Регламент для колл центра

06 июля 2015 Увеличение продаж

От 50 до 60% всех заказов интернет-магазина приходится на телефонные звонки. От 500 до 700 рублей стоит привлечение уникального входящего звонка маркетингу вашего интернет-магазина.

Как не терять огромные суммы на пропущенных или неверно обработанных звонках, по каким метрикам анализировать работу колл-центра, расскажет наш эксперт Михаил Семенков — владелец сервиса телефонии Azhelp, интернет-магазинов lilitop.ru и toybunch.ru. 

Скачать чек-лист по запуску магазина

Михаил утверждает, что колл-центр интернет-магазина — это не неподъемная гора. Одна девушка-оператор, отвечающая на звонки и сидящая в офисе с 9 до 18.00 — это уже телефония магазина. Конечно, с огромным количеством ограничений и неохваченных возможностей, но у вас уже есть база для аналитики и совершенствования телефонных продаж.

Исследования рынка телефонной коммерции утверждают, что от 50 до 60% заказов интернет-магазина оформляется по телефону. Нетрудно представить, как увеличится прибыль магазина, если количество принятых, обработанных и доведенных до покупки звонков вырастет хотя бы на 1-2%.

Только по этим цифрам понятно, что телефонии интернет-магазина необходимо уделять большое внимание. И анализировать ее не менее внимательно, чем метрики самого продающего сайта.

Метрики колл-центра: что нужно считать

Для колл-центра существует свой специфический набор метрик, которые дадут информацию как об эффективности всей телефонии магазина, так и о работе каждого отдельного оператора.

  • Количество входящих и исходящих звонков (общее и в разрезе операторов)

Этот показатель нужен для понимания загрузки колл-центра интернет-магазина. Также нам необходимо посчитать, сколько принимает звонков отдельный оператор, а еще — сколько времени от рабочего он общается с клиентами.

Например, при пятидневной рабочей неделе смена оператора — это 8 часов, то есть 480 минут, или 28 800 секунд. Представим, что он разговаривал 10 000 секунд — это примерно 35%. Анализируя эти цифры, мы видим, насколько эффективно мы загружаем сотрудников.

  • Распределение входящих звонков в течение дня и по дням недели

Эта информация позволит понять наиболее эффективную схему работы ваших операторов в течение дня и всей недели. Например, с утра в интернет-магазине — пик входящих клиентских звонков, а в обед — спад. Понимая периоды «телефонной жизни» своего интернет-магазина, вы будете знать, в какое время принимать звонки, а в какое — звонить.

Любые рабочие разговоры — общение с поставщиками, с «Почтой России» по поводу статуса той или иной посылки, обзвон потенциальных клиентов, — лучше перенести на свободное от входящих звонков время. Иначе операторы будут занимать линию и упускать входящий звонок, неизбежно теряя прибыль.

Также вы можете анализировать звонки по дням недели. Например, аналитика показала, что пик входящих звонков приходится на четверг, а понедельник — это «пустой» день. Так, в наиболее «горячие» дни вы можете выводить всех операторов магазина или даже усилить работу дополнительными сотрудниками. А в понедельник будет работать только один оператор.

  • Количество принятых и пропущенных вызовов (общее и в разрезе работы операторов)

У вас работает 5 операторов, и один успевает обработать 50 звонков, а другой — 250. Аналитика показывает, что первый оператор неправильно строит свой рабочий процесс, с ним стоит поработать отдельно.

  • Конверсия входящих звонков в заказы (общая и по операторам)

Это — самый «е-коммерсный» пункт. Например, мы видим, что на каждого оператора приходится по 1000 звонков в месяц. Но у одного на 1000 звонков приходится 400 заказов, а у второго — 100.

Конверсия двух операторов одного магазина не может так сильно отличаться, показатели должны быть примерно одинаковыми. На работу оператора, который показывает результаты хуже средних по компании, стоит обратить внимание. 

Прочитайте статью «Правила телефонного разговора с клиентом интернет-магазина», где мы рассказываем об основных ошибках, которые допускают менеджеры во время общения и, таким образом, упускают прибыль. 

  • Процент подтверждённых и отменённых заказов, размещённых на сайте (общий и по операторам)

Например, первый оператор из 100 заявок, пришедших по телефону, подтвердил 95%, а второй — только 70%.

Откуда такая разница? Дело в том, что второй менеджер не хочет или не может продавать. Эти менеджеры по-разному общаются с клиентами.

Например, клиент заказывает товар, которого нет в наличии. В интернет-магазине существуют 50 других вариантов, которые будут стоить столько же или чуть дороже. Но их нужно предложить! Вместо «К сожалению, этого товара нет в наличии, но я могу предложить вам товар ничуть не хуже» клиент слышит «Товара нет в наличии. Спасибо за звонок и до свидания».

Вам будет полезен вебинар «Живые скрипты телефонных продаж», где мы рассказываем о самых распространенных вопросах и возражениях клиентов интернет-магазина и вместе разрабатываем верные ответы. Создав продающие скрипты-алгоритмы, вы поможете своим менеджерам вести разговор эффективнее и намного чаще доводить входящий звонок до покупки. 

Второй причиной может стать качество общения с клиентом. Первый менеджер поговорил с клиентом вежливо и, даже если клиенту не очень удобно время доставки, получил этот заказ. Второй менеджер, имея практически готовую покупку, может отменить ее, если время доставки неудобно для магазина. Таким образом из-за своей безалаберности он теряет деньги компании.

  • Длительность разговоров (общая и по операторам)

Важно отслеживать, сколько часов в месяц разговаривают с клиентами ваши операторы и сколько приходится на каждого из них.

  • Маржа на минуту рабочего времени

Разделите количество денег, которые принес вам каждый оператор, на количество рабочих минут. Один за минуту рабочего времени заработал 5 рублей маржи, а второй — 10. Второй оператор в два раза эффективней для вашего интернет-магазина, чем первый. Есть смысл проанализировать работу специалиста и помочь ему с улучшением показателей.

  • Стоимость привлечения одного входящего звонка

Очень немногие магазинщики знают, в какую сумму для их бизнеса обходится один входящий звонок. Чтобы выяснить эту цифру, разделите долю рекламного бюджета, равную доле заказов оформленных по телефону, на количество звонков, пришедших с уникальных номеров.

Например, общий рекламный бюджет — 150 тысяч рублей. По телефону в вашем интернет-магазине оформляются 60% заказов, значит, мы берём 60% от 150 тысяч — 90 тысяч.

После мы делим сумму на количество входящих звонков, например, 183 звонка. Получается, 90 тысяч / 183 = 491 рубль.

И это недалеко от реальных цифр рынка: от 500 до 700 рублей стоит один входящий уникальный звонок среднего российского интернет-магазина. Получается, если вы пропускаете один входящий звонок с уникального номера, вы теряете до 700 рублей маркетингового бюджета.

Что автоматизировать в своем колл-центре и зачем

Прежде чем автоматизировать процесс общения оператора и клиента, нужно сопоставить количество затрат к возможной прибыли. Какие направления автоматизации можно выбрать? Например, интеграцию телефонии и CRM-системы. CRM сохранит истории всех звонков и обращений от конкретного человека.

При входящем звонке система будет автоматически показывать оператору историю обращений клиента. Представим, что звонят ВИП-клиент и новый клиент с «чистой» историей обращений. В приоритете для вас — ВИП, ведь по истории заказов видно, что он уже принес компании 50000 рублей, и в этот раз вероятность, что он вновь совершит покупку — выше.

Какую аппаратную часть колл-центра выбрать

Сервисов виртуальной телефонии — много. Безусловно, вам нужно сделать выбор в пользу виртуальной АТС. Только они дают масштабируемость, основную статистику, возможность считать прибыль.

В следующих статьях об организации колл-центра интернет-магазина мы обязательно расскажем о самых популярных сервисах российской телефонии.

7% пропущенных заказов — огромные денежные потери! Как не потерять прибыль?

Согласно исследованиям, в среднем ежемесячно магазин теряет 7% звонков. Мы помним, что один пропущенный звонок обходится в сумму от 500 до 700 рублей. Что делать, если ваши операторы физически не могут принять все звонки: например, они не работают в определенный отрезок дня или телефонная линия просто занята другим звонком?

Будем рассуждать следующим образом. Есть задача — ответить на 100% звонков. Как ее решить?

Проблема неотвеченных вызовов. 3 выхода

  • Компания может пойти неэффективной дорогой и держать в штате много операторов. Почему это неэффективно? Звонки в интернет-магазин не всегда приходят друг за другом, несколько раз в день звонки они поступят одновременно, а разорваться один оператор не сможет.

Когда ваш интернет-магазин вырастет до двух полноценных операторов, звонки начнут приходить еще и с третьей линии. То есть при двух, трех, пяти операторах вы неизбежно будете получать новый одновременный звонок, который упустите.

В конце концов, звонки приходят не друг за другом, и могут быть промежутки времени, когда менеджеры сидят без работы.

  • Или, когда оператор занят, переводить звонки на других сотрудников компании. А они могут быть совсем некомпетентны в продажах. Копирайтер или бухгалтер попросту не знают, как правильно поприветствовать и записать информацию о звонке.
  • Третий – наиболее рациональный выход — обратиться в компанию, которая будет принимать звонки в ваш интернет-магазин в то время, когда интернет-магазин не работает или операторы физически не могут ответить на звонки, потому что заняты разговором.

Как работает сервис по работе с пропущенными звонками

Михаил Семенков увидел, насколько критична для интернет-магазинов потеря пропущенных звонков, и создал сервис телефонии Azhelp.

Как работает такой сервис

  • Операторы принимают все звонки, которые поступают в ваш магазин в нерабочее время или просто по какой-то причине остаются неотвеченными. Менеджер приветствует клиента так, как это принято в вашем интернет-магазине.
  • Если клиент дозвонился в рабочее для вашего интернет-магазина время, оператор сообщает клиенту, что сейчас сотрудник, который занимается этими вопросами, занят. Менеджер обязательно перезвонит, как только освободится.
  • Если клиент позвонил в промежуток времени, когда ваша компания не работает, менеджеры сообщат, что покупатель дозвонился в интернет-магазин, и назовут время, через которое клиент получит входящий звонок от вас.
  • Время, названное оператором, зависит от договоренности с магазином: какая-то компания готова перезвонить через 15 минут, какая-то — через час или на следующий день.
  • После общения оператора Azhelp с клиентом на электронную почту вашего интернет-магазина или по SMS вам приходит информация о входящем звонке. Если магазин перезванивает клиенту в обговоренные сроки, бизнес сохраняет до 97% лидов.

Как улучшить телефонию вашего интернет-магазина: акции для клиентов AdvantShop от сервисов Azhelp и Sipuni

Друзья, вы могли убедиться, что телефония интернет-магазина — это источник продаж, который не уступает в прибыльности даже контекстной рекламе. Мы предлагаем улучшить телефонию вашего интернет-магазина с помощью сервисов-партнеров платформы AdvantShop.

Сервис телефонии Azhelp дарит всем клиентам AdvantShop 1000 рублей для знакомства с возможностями сервиса по работе с пропущенными звонками интернет-магазина. Перейдите на сайт Azhelp, введите промокод «AdvantShop» и на своем опыте проверьте, насколько увеличится прибыль магазина с учетом обработки звонков, которые раньше вы по какой-то причине упускали.

Облачная телефония Sipuni предлагает бесплатное подключение прямого номера и бесплатное использование сервиса в течение 30 дней. Кроме того, каждый читатель, воспользовавшийся предложением, получит 500 рублей на счет своего аккаунта в Sipuni. Просто укажите промокод при регистрации до 1 октября 2015 года: «Advantshop-2015».

 Анна Казакова

Скачать чек-лист по запуску магазина

Разработка регламентов и стандартов колл центра – Nirro Call center

Регламент для колл центра

  • точная инструкция к работе
  • описание алгоритма работы
  • документ, на основе которого можно поощрять и наказывать
  • свод ограничений и степеней свободы в рамках процесса

Без регламентов работа строится «на коленке». Зарабатывать можно, но затрачивает нервы и снижает эффективность, превращая процесс делегирования в выдачу поручений, в которых Вы запутаетесь очень быстро и перегорите.

Процесс описывает действия так, как делали бы Вы. По сути, Вы делегируете разным отделам то, что могли бы делать сами! Вот и описываем.

Процесс должен быть такой, что бы в отсутствие сотрудника, поймать на улице человека, дать регламент и он смог бы заменить Вашего сотрудника хотя бы на 60%.

Приведу пример разделов и описаний регламентов Nirro Call Center. Если кому будет интересно, пишите на mshatrov@nirro.ru , покажу некоторые части регламента персонально.

Общий регламент колл центра

Документ описывает правила игры в компании.

Модель управления колл центром

Описание модели управления компании, ответственность за задачи и поручения, сроки и качество. Правила решения и эскалации проблем.
Иначе говоря «как компания управляется Вами»

Отношения внутри компании

Правила взаимодействия, постановки задач, решение спорных вопросов и конфликтов.
Иначе говоря «как взаимодействовать»

Работа с клиентами

Основные правила работы с клиентами, от продажи, до сопровождения. Что можно, что нельзя. Общие правила коммуникаций. Частные правила работы с клиентами описываются в соответствующих регламентах: у сейлов своё, у ПМов своё. Иначе говоря «как с клиентами взаимодействовать»

Регламент отдела продаж колл центра

Процесс работы менеджеров по продажам. Кстати, старая статья о пользе выстроенных процессов продаж.

Обязанности и мотивация менеджеров по продажам

По каждой должности в отделе продаж дается описание:

  • Обязанностей. Что нужно делать, какие функции выполнять.
  • Ответственности. За что сотрудник отвечает, штрафные санкции.
  • Регулярные действия. Когда отчеты, актуализация баз и пр. Действия бывают: ежедневные, еженедельные и ежемесячные. К примеру, аудит продаж проводится за месяц и неделю.
  • Мотивация. То есть система зарплат и поощрений.

Основные правила отдела продаж

То есть основные положения, от совещаний, до мораториев.

  • Регулярные действия. Конференции, аналитика, бюджетирование.
  • Коммуникации с другими отделами. Правила общения с ПМ, согласование операторов с супервайзером.
  • Правила переписки с клиентами. некоторые «уникумы» умудряются писать большие письма клиентам без абзацев, с ошибками, со смайликами и кучей знаков восклицания!!!!!!!
  • Правила телефонных переговоров. Как говорить, когда перезванивать, то есть, очевидные моменты.
  • Моратории. Какие проекты можно брать в работу, какие нельзя, запрещенные схемы оплат в договоре, запрет на действия и фраза. Вдруг, у Вас не принято работать с Сатанистами за лиды, требуется указать.

Типы продуктов колл центра, описания

Что за продукты есть в компании, из чего состоят, рекомендации по продажам.

  • Телемаркетинг. Холодные звонки, удаленный менеджмент, сбор баз, разработка скриптов. Описание услуги, рекомендации по продажам, вопросник для клиента.
  • Входящие звонки. Вопросник для клиента, способ формирования предложения.

Каналы продаж услуг колл центра

Какие рекламные каналы используем для продаж и как ими пользоваться.

  • Активные продажи. Холодные звонки, рассылки, соц.сети.
  • Пассивные продажи. Обработка заявок с сайта и лендинга.

Процесс продажи услуг колл центра

Описание процесса продаж, от заявки и пресейла, до разработки договора и выставления счета. Описаны действия на каждом этапе продаж.

  • Обработка клиента. Разделяется на холодный звонок и заявку.
  • Пресейл. То есть согласование работ, цен, получение материалов заказчика.
  • Разработка договора. Как сделать договор, выставить счет и проконтролировать оплату.
  • Передача проекта ПМу. Правила передачи проекта в работу.

Передача проекта по холодным звонкам ПМу

Формат передачи проекта в работу, шаблон письма передачи, необходимая информация для передачи, файлы.

Шаблоны одела продаж

Удобно, когда под ответы на письма есть шаблоны. Наличие шаблонов ускоряет работу на 10%.

  • Шаблон отправки КП после переговоров.
  • Напоминание клиенту, если молчит.
  • Шаблон резюме после пресейла.
  • Шаблон отправки договора клиенту.
  • Шаблон напоминания оплаты договора.
  • Шаблон согласования продления проекта
  • Шаблон самого договора

Регламент проектного отдела колл центра

Описывает, как работает проектный отдел и менеджеры проектов.

Обязанности директора по проектам и менеджеров

Общие правила работы, штрафы, мотивация.

Описание процесса ведения проекта

Алгоритм запуска, ведения и завершения проекта. Под каждый тип проекта свой алгоритм. Согласитесь, холодные звонки и организация горячей линии, задачи разные. Описываются основные правила работы.

  • Приёмка проекта от сейла, подготовка.
  • Запуск проекта.
  • Ведение проекта.
  • Завершение проекта.

Далее, каждый этап описывается детально.

Приемка проектов у сейла

Как принять проект, что уточнить, что писать заказчику.

Подготовка проекта к запуску

После приёмки, за проект целиком отвечает ПМ.

  • Запрос ресурсов у супервайзера
  • Разработка скрипта
  • Сбор базы контактов
  • Подготовка рабочей области проекта. Отчет, папки для записей.

Запуск проекта в колл центре

Запуск осуществляется в оговоренный с Заказчиком день.

  • Передача скрипта оператору и аттестация. Подготовка сотрудника к работе.
  • Информирование заказчика о старте проекта.

Реализация проектов колл ценра

Запустить проект мало. По ходу прозвона задачи появляются регулярно.

  • Контроль работы
  • Корректировка операторов
  • Ежедневная отчетность клиенту, записи разговоров.
  • Промежуточная аналитика

Завершение проекта по холодному обзвону

Действия по окончании проекта, письма.

Правила коммуникаций в проектах

Правила тем писем, матрица коммуникаций. Снова очевидные, но ключевые правила переговоров и переписки.

Шаблоны писем

  • Как в случае и с сейлом, шаблоны упрощают жизнь.
  • Шаблон знакомства с Заказчиком.
  • Шаблон ежедневного отчета.
  • Шаблон письма о завершении проекта.
  • Шаблон скрипта

Описание продуктов

Что ща услуги есть в колл центре, чем отличаются и пр. нюансы. ПМ обязан разбираться в продуктах компании.

Штрафы

Штрафы вынесены отдельно т.к. ошибки ПМов приводят к негативу клиентов, возврату средств, выяснением отношений. Проект должен работать как часы.

Регламент супервайзера колл центра

Большую часть документа занимает процесс запуска проектов в системе автодозвона.

Обязанности супервайзера колл центра

Что можно, что нельзя, проверка качества работы операторов.

Подготовка рекламной кампании холодных звонков

Супервайзер получает от ПМа необходимые данные и начинает подготовку.

  • Выбор оператора на проект.
  • Создание базы. Приведение к нужному формату.
  • Создание отчета.
  • Настройка очереди прозвона.
  • Запуск рекламной кампании

Инструкция по настройке оператора в работу

У оператора есть только ПК и гарнитура.

  • Настройка софтфона
  • Настройка подключения к системе автодозвона

Выгрузка записей разговоров

Как выгружать, куда заливать.

Мониторинг работы операторов

Отслеживание работы и актуализация ресурсного плана.

Регламент оператора колл центра

Правила работы оператора в компании. По сути, является должностной инструкцией сотрудника.

  • Обязанности. Что сотрудник должен делать.
  • Правила коммуникации с руководством. Процесс эскалации и доносы на ПМов =)
  • Параметры качества звонков.
  • Штрафа и поощрения.
  • Инструкция по подключению с ПО для звонков.
  • Инструкция по работе со скриптом

Заключение

Как видите, описывается каждый шаг алгоритма работы, в каждом отделе. Регламент помогает новому сотруднику в обучении, руководителю в контроле.
Я не стал описывать процесс взаимодействия супервайзера с администраторов, сейла с директором и ПМа с оператором, т.к. моменты индивидуальные в каждой компании.

Самое главное правило работы с регламентом – его исполнение.
Если Вы описали процесс, а работе ведется «на коленке», не ждите роста эффективности работы и повышения качества =)

Рекомендации по организации рабочего места оператора колл-центра

Регламент для колл центра

Специфика работы оператора обязывает учитывать принципы эргономики при организации его рабочего места. Как правильно подобрать столы для колл-центра? Каким должно быть размещение мебели в зале? Как добиться высокого уровня шумоизоляции на каждом операторском месте? Какими характеристиками должна обладать гарнитура? Рассмотрим эти вопросы.

Операционный зал

Расположение, качество мебели и оборудования в общем зале значительно влияют на удовлетворенность специалиста работой. Теснота, духота, постоянно присутствующий шум, неудобное положение тела в течение рабочего дня способны перечеркнуть положительное отношение и к компании, и к выполняемой работе.

При планировании операционного зала учитывается масса деталей: целевое назначение зон, проходы между столами, доступ свежего воздуха и солнечного света, звукопоглощающие материалы, освещение стола, безопасные для здоровья строительные материалы и мебель. Также при организации колл-центра не стоит игнорировать различные организационные лайфхаки.

Они помогут ненавязчивой информацией и сделают рабочую обстановку более дружественной. Это могут быть оригинальные указатели, где находится, комната отдыха, кухня, туалет. Написанные с юмором объявления и «напоминалки» основных корпоративных правил.

Такие мелочи помогут начинающим специалистам быстро ориентироваться в офисе и не отвлекать вопросами коллег.

Расположение столов в операционном зале может быть различным. Столы для колл-центра можно поставить ступенчато. Это обеспечит супервизору, место которого будет находиться в конце «зигзага», максимальный контроль рабочего процесса.

Можно располагать столы в виде «ромашки», что более удобно для самих операторов, так как этот вариант позволяет легко выйти с рабочего места или занять его. Часто используют просто длинные столы, перегородками разделенные на количество мест.

Если операторам, чтобы покинуть свое рабочее место, требуется протискиваться между работающими коллегами, это неизбежно помешает им и может сказаться на обработке вызовов. Также необходимо предусмотреть достаточные проходы для свободного перемещения сотрудников по залу.

Мебель

В подавляющем большинстве случаев рабочий день оператор проводит только на одном месте: за своим столом в сидячем положении. Единицы способны много часов проводить сидя, не отрываясь от монитора. Пребывание в таком положении длительное время провоцирует застой крови в нижней части тела, начинает болеть спина, голова, могут отекать ноги.

Как результат — снижение производительности труда, недовольство работой. Чтобы избежать последствий некомфортной рабочей позы, мебель для оператора должна быть максимально удобной. Можно использовать как стулья, так и офисные кресла на колесиках (у разных людей разные предпочтения).

Главное, отрегулировать сидение и спинку так, чтобы ноги и руки находились под правильным углом (90°). Если колл-центр работает в круглосуточном режиме, и одно рабочее место будет использоваться посменно несколькими специалистами, тогда возможность регулировки кресла под индивидуальные особенности человека становится обязательным условием.

При посменной работе нужно обязательно предусмотреть в мебели отдельные полки оператору каждой смены для его личных вещей.

Стол для колл-центра не должен быть слишком узким: неудобен для длительной работы с клавиатурой, на нем сложно разместить офисные принадлежности в удобном порядке. В то же время, слишком широкие столы будут занимать излишнюю площадь.

Практика показывает, что размер столешницы рабочего стола 70*90 см достаточен для комфортной работы. Компьютер, блок бесперебойного питания, нужно расположить таким образом, чтобы они не забирали лишнее пространство и не мешали ногам, если установлены под столом.

Все соединительные кабели оборудования нужно спрятать так, чтобы отсутствовал риск случайного отсоединения от сети.

Шумоизоляция

Давно доказано, что шум вызывает стресс. Если шум присутствует на протяжении всего рабочего дня, он сильно влияет на продуктивность и здоровье работников. Для операторов контактных центров шум особенно мешает выполнять рабочие обязанности, не давая полностью сосредоточиться на общении с клиентом.

Ведь в операционном зале постоянно стоит гул от разговоров, клацанья клавиш клавиатур. При любом варианте размещения рабочих мест главное – максимально изолировать их друг от друга.

Для устранения негативного влияния шума используются перегородки между рабочими местами и специальная профессиональная гарнитура.

Перегородки служат дополнительному комфорту и обеспечению личного жизненного пространства работника. Очень желательно, чтобы перегородки начинались от пола и имели хотя бы небольшой вынос между рабочими местами.

Это значительно уменьшит шумовую нагрузку и создаст у работника ощущение «я в домике», что подсознанием определяется как безопасность и вызывает чувство уверенности. Высота перегородки над уровнем стола может колебаться от полуметра до 70 см. А, чтобы при разговорах от перегородок не возникало эхо, их оббивают плотными тканями.

Важно – не делать перегородки из «звонких» материалов, таких как оргстекло в металлической раме. Для уменьшения отражения звуков от деревянного пола, используют специальные покрытия.

Оборудование

Для работы оператора требуется хорошее обеспечение. В первую очередь — это профессиональная гарнитура (наушники с микрофоном). Гарнитура может подключаться к IP-телефону, мобильному телефону, софтфону.

Профессиональные наушники имеют набор характеристик для безопасной работы: шумоподавление, защита слуха от пиковых значений, обеспечивают высокую чистоту и регулирование громкости звука. Микрофон правильно передает интонации голоса и имеет функцию подавления фонового шума. Кроме этого, микрофон оснащен удобной штангой с максимальным углом вращения.

Крепление наушников может быть в нескольких вариантах, что очень удобно, если ими пользуется несколько операторов. Однако, для соблюдения санитарных норм крайне желательно, чтобы каждый оператор пользовался отдельной гарнитурой. Самая востребованная сегодня — проводная гарнитура, обеспечивающая отличный прием и передачу звука.

Используются также варианты беспроводной гарнитуры, позволяющей оператору вставать с места и ходить, но нужно учитывать, что они значительно дороже и требуют подзарядки.

В заключение, несколько слов о программном обеспечении рабочего места оператора. Профессиональные программы для call-центров обладают массой возможностей.

При интеграции с рабочими базами данных такая программа выводит на экран всю необходимую информацию в едином окне, равномерно распределяет нагрузку на каждого оператора, содержит скрипты разговоров.

Непосредственно оператору важно, чтобы программа работала быстро, ее интерфейс был приятен глазу, интуитивно понятен и легко управляем.

Развитие ИТ-технологий постепенно меняет рабочее место оператора. Совсем недавно звонки принимали специалисты колл-центров, использующие только стационарные телефоны.

Сейчас подавляющее большинство подразделений обработки обращений клиентов именуются контактными центрами, потому что используют, кроме телефонии программные продукты с широким спектром каналов связи (Scype, Viber, e-mail, звонок с сайта, чаты, мессенджеры различных социальных сетей).

Однако, неизменно одно: специалист, попадая в офис на свое рабочее место, должен чувствовать себя комфортно, спокойно и быть уверенным в безопасности и надежности рабочего оборудования.

Будь в законе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: