Образец памятки для клиента с контактами офиса

Содержание
  1. Образец письма клиенту: 10 готовых шаблонов для рассылки
  2. Как правильно написать письмо клиенту
  3. Письма клиентам: примеры и готовые образцы
  4. Письма «холодным»‎ клиентам
  5. Письма-напоминания
  6. Письма после встречи
  7. Если клиент не выходит на связь
  8. Контакт с клиентом – алгоритм первого общения с клиентом
  9. Почему так важен первый разговор?
  10. Алгоритм первого разговора
  11. Шаг 1. Настроиться на разговор
  12. Шаг 2. Поздороваться и представиться
  13. Шаг 3. Задать вопрос
  14. Шаг 4. Заинтересовать человека
  15. Шаг 5. Выслушать человека
  16. Шаг 6. Предложить готовое решение
  17. 1. Улыбка
  18. 2. “Мы-высказывание”
  19. 3. Интонации
  20. 4. Личные разговоры
  21. 5. Отзеркаливание
  22. 1. Общайтесь на равных
  23. 2. Делайте комплименты
  24. 3. Поболтайте на отвлеченные темы
  25. 4. Упомяните эксперта
  26. 5. Сошлитесь на цитату великого человека
  27. Образец памятки для клиента с контактами офиса
  28. Памятка для клиента образец
  29. Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки
  30. Правила успешной работы с клиентом, памятка для менеджера
  31. Пример памятки для персонала
  32. Правила работы с клиентами
  33. Основные правила работы с клиентами
  34. 14 «Нельзя» в работе с клиентом
  35. Вывод
  36. Образец памятки для клиента | Вы и право
  37. Пример памятки новому сотруднику
  38. Образец памятки для клиента с контактами офиса
  39. Памятка клиенту. Перед началом сотрудничества с компанией
  40. Образец алгоритма работы с покупателем
  41. Универсальная памятка для турагента
  42. Как должно выглядеть письмо подтверждения заказа – примеры и шаблон
  43. Памятка клиентам компании

Образец письма клиенту: 10 готовых шаблонов для рассылки

Образец памятки для клиента с контактами офиса

По данным британской Ассоциации прямого маркетинга, каждый фунт, вложенный в email-маркетинг, приносит 38 фунтов прибыли. Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту? Тогда используйте образцы писем клиентам, которые мы собрали для вас в этом обзоре.

I. Как правильно написать письмо клиенту
II. Письма клиентам: примеры и готовые образцы
1. Письма «холодным»‎ клиентам
2. Письма-напоминания
3. Письма после встречи
4. Если клиент не выходит на связь

Как правильно написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут принести вам пользу:

  • Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
  • Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
  • Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом.

Например, программа S2 CRM интегрируется с почтовым сервисом (можно подключить неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента.

Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Читать по теме
8 преимуществ интеграции CRM и почты                                                                                                                                           

Чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. S2 CRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента.

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма «холодным»‎ клиентам

Впервые пишете потенциальному клиенту? Не попасть в спам помогут персонализация и предложение выгоды.

1. Сошлитесь на общее знакомство. 

Тема письма: Пишу от [имя знакомого]

2. Сделайте отсылку к книгам, лекциям, презентациям клиента в письме.

Тема письма: 

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциального клиента, отправьте письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Материалы по итогам (мероприятия Х)

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе.

Тема письма: Вопросы по коммерческому предложению

5. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы. Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для вашей компании

Письма после встречи

6. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече вы обещали ему прислать дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по вашему запросу

Читать по теме
Email-маркетинг в B2B-продажах: инструкция c примерами                                                                                                                                         

7. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров.

Тема письма: План действий на ближайшее время

Если клиент не выходит на связь

8. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с вами

Читать по теме
Работа с возражениями: 18 готовых ответов для менеджера                                                                                                                                       

9. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе, поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна.

Тема письма: Полезная информация для вашего бизнеса

10. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

Любовь Аброськина, Дарья Милакова

e-mail письма клиентам шаблоны

Контакт с клиентом – алгоритм первого общения с клиентом

Образец памятки для клиента с контактами офиса

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады – выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз – он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает – он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог – по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре.

Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику.

И когда позитивно настроены двое людей – разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре – приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании.

Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности.

Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества – можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе – оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте.

В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее.

Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” – это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит – вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово – и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас – этап первый.

Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас.

Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП.

Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры – да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции – все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку – должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” – желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте.

Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании.

Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе.

Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет – задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы.

В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса – велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух – сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги.

Дожмите его – расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах.

И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне – ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” – эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” – “сознательно” – и получим готовую психологическую хитрость.

Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное – почувствует общность взглядов и интересов.

Вы уже не просто продавец и покупатель, вы – партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг – там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях.

Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) – разговаривайте с одной интонацией.

Если на положительные эмоции – гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) – с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи – все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, ые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах.

Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе – это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы.

Главное – не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы – вы делаете то же самое. Улыбнулся – улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты.

Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете – начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился – переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас – значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное – показать, что вы с собеседником на одной волне.

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите – он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером.

Этому придется поучиться – особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение.

Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью – вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы – тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты – тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты – это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости.

Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты – лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое.

Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз – это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Образец памятки для клиента с контактами офиса

Образец памятки для клиента с контактами офиса

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец памятки для клиента с контактами офиса». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

Если взять количество детей по статистике рождения в 2019 году, то в среднем в сутки рождаемость составляла на тот период 5 109,2 человека и численность детей включая 15 летний возраст в России могла бы составлять 28 миллионов человек, если бы не уход части из них из жизни по различным трагическим причинам. А это очень важно. Поэтому, самое широкое понятие ООН вообще включает возрасты от 10 по 19 лет, разделяя их на ранний подростковый возраст по 14 лет включительно, и поздний с 14 по 19 лет.

Уважаемые руководители, обратите внимание!Рекомендуем распечатать и выдавать новым сотрудникам эту краткую пошаговую инструкцию по использованию программного обеспечения.

Наличие памятки может сократить количество вопросов у сотрудников и обеспечить отсутствие проблем у сотрудников в полях, а так же полноту передаваемых данных в офис.

Обращение к пользователямУважаемые пользователи системы!Прочтение и выполнение шагов этой простой инструкции позволит вам работать продуктивно, избежать возможных проблем с руководством и меньше общаться с нашей службой технической поддержки.

Данное руководство является кратким и не отражает всех возможностей системы, однако позволяет понять главные принципы работы и не допускать ошибок ваших более ленивых коллег. Первое время храните её в бардачке.Вся инструкция сводится к 8 простым шагам, которые вы должны выполнять каждый день, пользуясь нашей программой.Шаги

Памятка для клиента образец

Разница в ценах обусловлена разными факторами: вид сырья (красная, белая глина, керамогранит, наличие стекла, металла и т.д.), расходы по доставке плитки, известность торговой марки, способ изготовления (ручная роспись, использование различного оборудования для раскраски, штамповки).

При выборе одного предложения из нескольких нужно сравнивать между собой итоговые суммы, а не стоимость отдельных элементов.

Также при выборе более дешевого материала, надо предусматривать возможную будущую переделку, связанную с экономией на качестве. Точность подсчетов. Вы обязательно должны сами участвовать в подсчете или проверке подсчитанных количеств материала, т.к. дело касается траты Ваших средств.

Офис-менеджер принимает решение по рекламации

Войдите , пожалуйста. Хабр Geektimes Тостер Мой круг Фрилансим.

Войти Регистрация. Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне?

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: СКРИПТ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА. Как зацепить клиента при входящем звонке?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми.

Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться. Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost.

Образец письма клиенту: 15 готовых шаблонов для рассылки

Хотите добиться таких же результатов, но не знаете, как написать письмо клиенту?

ПАМЯТКА КЛИЕНТУ Предлагаем Вашему вниманию информацию для того, чтобы покупка керамической плитки и других товаров отвечала Вашим ожиданиям.

Поставка плитки. Для того, чтобы поставка плитки произошла вовремя, плитку лучше заказать заблаговременно (минимально 3 недели, максимально 2-3 месяца). Не каждая понравившаяся плитка есть на складах в России.

Если Ваша плитка пришла на наш склад раньше, чем она потребуется Вам, проверьте ее заранее, на нашем складе, для выявления недочетов. Поменять заказной материал срочно будет невозможно! В нашем магазине Вы можете выбрать плитку, которую мы держим на нашем складе и плитку, которую мы возим под заказ.

Срок поставки: от 21 до 90 рабочих дней. Цена плитки. Разница в ценах обусловлена разными факторами: вид сырья (красная, белая глина, керамогранит, наличие стекла, металла и т.д.), расходы по доставке плитки, известность торговой марки, способ изготовления (ручная роспись, использование различного оборудования для раскраски, штамповки).

Правила успешной работы с клиентом, памятка для менеджера

Сегодня мы публикуем правила, которые существуют в нашей компании для менеджеров по работе с клиентами.

Руководствуясь этими правилами, наши менеджеры обеспечивают высокий уровень сервиса для клиентов и эффективность выполнения своих задач. Эти правила сформулированы для текущего положения AXIOMA на рынке, с учетом того, что: а) мы занимаемся достаточно сложными, объемными и нестандартными проектами; б) у нас постоянно есть очередь из проектов на выполнение.

1. Если ты видишь, что вы с клиентом не совпадаете по бюджетам – он хочет сделать за тысячу то, что по твоему мнению стоит не меньше трех – не трать время, скажи «спасибо» и расстанься.

2. Отзывчивость – это важно, но цени свое время. Если «вытирать сопли» каждому второму, а консультировать каждого первого, то на работу времени не останется 3.

Отвечай на запросы кратко и быстро.

Большие, подробные ответы на запросы – только в свободное время, когда вдруг больше нечего делать, или совсем не хочется.

Пример памятки для персонала

СОГЛАСОВАНО УТВЕРЖДАЮ Начальник отдела кадров Зам.

Правила работы с клиентами

Образец памятки для клиента с контактами офиса

У каждого продавца, который уже не первый год, работает в продажах, есть свои правила работы и общения с клиентами. Наступая на собственные грабли, и изучая поведение клиентов, каждый опытный менеджер по продажам, выработал для себя свой собственный список «нельзя», который по возможности необходимо избегать в работе с покупателем.

Основные правила работы с клиентами

  1. Планируйте день встречи. Это поможет избежать накладок и недовольства клиентов. Контролируйте время, которое вы тратите на обед, разговоры, интернет и прочее. Чтобы сделать анализ своему рабочему дню и понять, где у вас утечка времени, используйте инструмент тайм-менеджмента — фото рабочего дня.
  2. Персонализируйте встречу и переговоры. Пусть они думают, что они для вас очень важные гости, однако не переходите на унижения и неприкрытые заискивания. Общение должно проходить в естественной манере, но с уважением. Уделяйте внимание каждому клиенту, но помните, что ваше время — это деньги.
  3. Улыбайтесь и излучайте позитив. Человек который излучает негатив, нервозность и уныние, не может быть успешен в работе с людьми. Все это отвергает и заставляет поскорее завершить беседу и удалиться. Как настроить себя на продажи и правильный настрой, читайте здесь.
  4. Внешний вид.

    Менеджер по продажам должен выглядеть всегда «как с иголочки», так как по одежке встречают, помните? Первое впечатление очень сложно изменить, поэтому следите за собой. О правилах дресс-кода и его важности в продажах, читайте здесь.

  5. Удивляйте своих клиентов с помощью WOW-эффекта, все любят бесплатные сюрпризы и подарки и особое отношение к себе.
  6. Учитесь у других и занимайтесь самообразованием — это поможет вам быть эффективным в нестандартных ситуациях и работе со сложными клиентами.

    Если организация не выделяет средств на тренинги по продажам, вы можете наблюдать за работой других успешных продавцов и обратиться к ним за советом. Основные принципы общения в продажах, описаны здесь.

Не важна цена товара или услуги, которую вы предлагаете – эти правила работы с клиентом, должны быть записаны на подсознательном уровне и контролироваться вами. Вы скажите: «Нет никаких прописанных правил, у каждого свой стиль общения с покупателем», но уверяю вас, если вы будите помнить про данный список, у вас будет меньше проблем и больше сделок.

14 «Нельзя» в работе с клиентом

Правила, содержат в себе определенный список, чего нельзя делать менеджеру по продажам, когда он общается с покупателем:

  1. Нельзя хамить, быть грубым или излишне категоричным, за исключением случаев, которые выходят за рамки законности. Из-за проблемы с клентоориентированным персоналом, хамство в сфере продаж и обслуживания, стало нормой. Поэтому, остается руководителям следить за соблюдение правил продаж и добиваться этого методом кнута или пряника.
  2. Навязчивость. Нельзя показывать клиенту, что вам очень нужно продать что-либо, во что бы то ни стало. Излишняя навязчивость всегда вредит любому общению.
  3. Нельзя перебивать клиента, когда он пытается рассказать полезную информацию. Умение слушать — это искусство, а активное слушание — это превосходный инструмент продаж, который помогает наладить контакт и доверительные отношения с клиентом.
  4. Инициатива. Нельзя допускать, чтобы клиент заговорил вас, уводя от сути захватил инициативу. Вы, как продавец, должны вести сделку, возвращая разговор в нужное русло.
  5. Нельзя прятать взгляд, будьте естественны. Смотреть в глаза клиенту, когда общаетесь — это знак доверия и открытых намерений. Недаром, когда человек что-то скрывает или обманывает, он прячет взгляд.
  6. Нельзя дотрагиваться до клиента (обнимать, брать под локоть, удерживать долго руку при рукопожатии и т.д.) Как бы вы не подружились с клиентом, такой жест вызовет только неприятные ощущения. Клиент может подумать, что вы преднамеренно втираетесь к нему в доверие, заискиваете, подлизываетесь.
  7. Нельзя не перезванивать клиенту. Если вы пропустили входящий контакт по какой-то причине, или не ответили на его письма, клиент может подумать, что его просто игнорируют, что в данной компании такое отношение ко всем клиентам.
  8. Этика общения. Нельзя использовать такие обращения: «Эта ваша супруга?», «Ваша дочь сказала….?», «Ваш отец не сказал….». Вы не знаете, кто кому кем приходится и можете  ошибочно обозначить принадлежность людей друг к другу, ориентируясь лишь по возрастному признаку, чем рискуете поставить клиентов и себя в очень неловкое положение.
  9. Конфиденциальность. Не разбрасывайте информацию про клиентов направо и налево вне работы. Несмотря на доступность информации в интернете, все же есть данные, которые должны оставаться конфиденциальными, например: номера телефонов, адреса, платежные данные клиентов.
  10. Не пытайтесь избегать общения с недовольными и неадекватными клиентами, наоборот, в подробностях выслушайте их и просто попробуйте понять. Возможно вы имеете дело с временным импульсом негодования клиента, которое пройдет и перед вами предстанет приятный и милый человек. Правило №10: Первое впечатление — обманчиво!
  11. Не говорите в чем не уверены. Не используйте в работе с покупателем не проверенную информацию, это может не только испортить вам репутацию, но и вылиться в материальный ущерб. Все что вы говорите, должно иметь доказательство или документальное подтверждение.
  12. Рассчитывайте на себя. Не рассчитывайте на то, что руководитель прикроет вас в любой ситуации, рассчитывайте в большинстве случаев только на себя, поэтому не обещайте и не говорите того, в чем вы не уверены. Менеджер по продажам должен вести продажу и отвечать за результат.
  13. Не говорите клиенту категоричное «Нет», «Невозможно». Объясните клиенту, почему его предложение вы не можете удовлетворить, и научитесь отпускать клиента. Вы не должны доплачивать свои деньги за клиента и никто не должен работать бесплатно!
  14. Не делайте скидки клиенту, если он готов купить и не просит ее! Многие делают скидки там, где это не нужно. Используйте скидки и подарки как дожимающий продажу инструмент.

Вы обратили внимание, что основная масса правил работы с клиентами, относится к этикету? Воспитать человека за несколько месяцев очень тяжело, он все-ровно будет разговаривать и вести себя так как он привык.

Именно поэтому, нужно уделить особое внимание на подбор клиентоконтактирующего персонала (продавцов, менеджеров по продажам, администраторов, хостес и др.

) Сотрудник должен уже быть воспитанным и контактным человеком, не устраивайте эксперименты как в повести Булгакова, «Собачье сердце» они занимают много сил и энергии, а результат будет неудовлетворительным.

Вывод

Я не буду расписывать все пункты подробно, почему именно этого не нужно делать, поверьте на слово, некоторые из них могут доставить вам немало проблем. Данные правила работы с клиентом, помогут любому продавцу обойти коммуникативные барьеры, которые могут внезапно вырасти на пути к продаже.

Ждем ваших комментариев!

Вам также будет интересно:

Образец памятки для клиента | Вы и право

Образец памятки для клиента с контактами офиса

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Образец памятки для клиента». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.

А теперь самое интересное: чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст.

Нашли ошибку в текстах или интерфейсе? Или знаете, как улучшить наши инструменты?Смело отправляте нам свои предложения! Это очень важно для нас!

Пример памятки новому сотруднику

Все памятки, или пособия, написаны в сходном стиле. Они охватывают наиболее важные детали каждого терапевтического сеанса, а обучающая программа составлена в такой форме, что клиент может попрактиковать то, что было пройдено на сеансе. Они небольшие (50 страниц и менее) и включают большое число иллюстраций и комиксов.

Заявка Пользователя (налогоплательщика) на подключение к Системе информационного обмена электронными документами с ЭЦП по телекоммуникационным каналам связи (далее Заявка пользователя).

Копии документов должны быть заверены в соответствии с требованиями: Образец заверительной надписи · Каждая копия заверяется Клиентом (юридическим лицом или ИП, имеющим собственную печать).

· Предприниматели, не имеющие собственную печать, заверяют копии нотариально либо предоставляют оригиналы документов. На каждой странице заверенной копии должна быть заверительная надпись, как на образце.

При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом «Правила работы с Системой».

Образец памятки для клиента с контактами офиса

Регулярно проводит обучающие мероприятия, выступает на конференциях. Статьи Евгения Севастьянова широко известны среди руководителей. кому: руководителям, топ-менеджерам, собственникам Закройте глаза.

Приложение №1 к Памятке для клиентов по оформлению рекламаций Направляется клиентом по электронной почте офис-менеджеру Заполняется офис-менеджером Т.Б.М. Дата регистрации в Т.Б.М.

Пример внутренней и внешней миссии компании по продаже канцелярской продукции, составленной мною в 1999 году. Структура документа включает в себя и поныне модную тему «клиентского обещания», основанного на ответствености Компании, Руководства и Сотрудников….

Какова вероятность, что такая бумага затеряется в ворохе других бумаг и документов? Оформите памятку со вкусом, чтобы ее хотелось сохранить.

В отличие от “холодных” аналогов, “горячее” коммерческое предложение высылается подготовленному клиенту (человеку, который сам запросил КП или с которым предварительно связывался менеджер).
Спасибо, что уделили мне время. Теперь хотелось бы узнать, как Вы видите дальнейшее обсуждение нашего вопроса.

Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Памятка клиенту. Перед началом сотрудничества с компанией

После первичного контакта Менеджера с клиентом работа определяется в соответствии с Регламентом Х-33 «Работа с клиентом по продаже». При работе с Системой вся работа определяется в соответствии с Регламентом «Правила работы с Системой».

Требования к документам см. ниже. 2. Но, как говорится, голь на выдумку хитра, и за тем, что делают менеджеры с клиентами, или наоборот — клиенты с менеджерами, приходилось наблюдать глубокими и поздними вечерами, когда листочки с ежедневными задачами менеджеров лягут на стол.

Есть ли у Вас какие-то вопросы или мысли по моему предложению? Буду рад обсудить их по телефону или при личной встрече. Когда у Вас найдется время для этого?

Требования к документам см. ниже. 2. Но, как говорится, голь на выдумку хитра, и за тем, что делают менеджеры с клиентами, или наоборот — клиенты с менеджерами, приходилось наблюдать глубокими и поздними вечерами, когда листочки с ежедневными задачами менеджеров лягут на стол.

Если захотите узнать подробности, пожалуйста, сообщите, и мы договоримся о переговорах по телефону или при встрече.

Пользуясь случаем, позвольте напомнить. Вам, что срок оплаты счетов за. Ваш заказ № от (дата) истек . Будем. Вам благодарны, если к (дата). Вы пришлете перевод. Вашей задолженности на сумму извинения за то, что вынуждены побеспокоить. Вас по этому поводу . Идя. Вам навстречу, мы продолжаем срок оплаты до (дата) / выполняем при этом.

Заявление заполняется после ознакомления с Регламентом обмена электронными документами с ЭЦП по телекоммуникационным каналам связи в унифицированной системе приема, хранения и первичной обработки налоговых деклараций и бухгалтерской отчетности.

Рекомендуем ознакомиться с памяткой перед заполнением Анкеты. Для получения сертификата необходимо подготовить ПАКЕТ ДОКУМЕНТОВ, которые можно предоставить ЛИЧНО или УДАЛЕННО.

Как только мы условились с вами о работе — вы ПРЕКРАЩАЕТЕ любую самодеятельность без согласования со мной. Любую. Ни чистку любимой подружке, ни рунный став на богатство, ни проклятия «заклятой» свекровке. Неважно, кого и как касается ваша самодеятельность, как только я о ней узнаю — мы прекращаем работу.

Вам, что до сих пор не получили от. Вас оплаченных счетов 3 нам очень обидно, что вынуждены вновь напоминать о наличии нескольких сих пор не оплаченных счетов 4.

Как превратить ее из бумажки с простым перечислением банальных советов, которые легко можно найти двумя щелчками мышки в Интернете в дополнительное средство продажи услуг? Используете свод правил, которые скачали в Интернете или написали собственноручно 3-5-10 лет назад, с тех пор ничего не изменяя? Используйте фото и картинки, чтобы более наглядно донести информацию до клиента.

И стоит это 10 Х А вот второй образец, я оцениваю его на 7 из А может просты вы со своими ценами прих Очень уж любят «специалисты» денег рубануть, в принципе это везде. Просто много развелось экономистов унылых которым все дорого что не бесплатно. Я же слишком дохера получаю за свой жалкий труд!

Распространите проект справочника среди работников и руководства компании. Проанализируйте замечания и дополнения и, если нужно, внесите коррективы в справочник. Предложить клиенту присесть в зоне ожидания, предложить ему чай или кофе (при согласии — приготовить) дать ему каталог наших материалов и позвонить в корпоративный отдел и пригласить оттуда менеджера.

Приложение №2) 1. Все претензии по качеству (брак), количеству (недостача, излишек, некомплект, пересортица), а также пожелания по Возврату товара должны оформляться через Рекламацию.2. Рекламации принимаются в сроки указанные в договоре поставки.3.

Образец алгоритма работы с покупателем

Если Вы РЕШИЛИСЬ «приобрести» услугу в области Магии и Гадания в виртуальном мире, то хорошенько подумайте, готовы ли Вы принять на себя все возможные «НО», связанные с виртуальными услугами в этой области.

НЕ ЗАБЫВАЙТЕ, что это Вы обращаетесь за помощью к специалисту, а не он Вас «за руку хватает» и затаскивает (виртуально, конечно) к себе на сеанс гадания, либо навязывает ту или иную услугу типа ПРИВОРОТ-ОТВОРОТ-СНЯТИЕ КРУТОЙ ПОРЧИ — и т.д.

Откиньтесь на спину стула. Расслабьтесь и представьте себе следующую картину: Подчинённые пишут сами себе качественные инструкции и потом выполняют их.

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

Претензииx туристов фирмам приходится выслушивать не так уж редко. Иногда все это может довести до суда.

У каждого потребителя и сотрудника розницы будет свой ответ на этот вопрос. Для объединения всех точек зрения необходимы Стандарты обслуживания.

Проблема столкновения личных интересов и интересов компании часто возникает, когда правила игры четко не обговорены. Особенно эта проблема остро стоит в развлетленных организациях с множеством представительств по стране или миру.

Предлагаю вашему вниманию… Используете свод правил, которые скачали в Интернете или написали собственноручно 3-5-10 лет назад, с тех пор ничего не изменяя?Подумайте, какая именно информация важна для клиента не только для бытовой жизни, но и для увеличения частоты посещений салона.

Универсальная памятка для турагента

Вы, возможно, сочтете более полезным создать свои собственные, в которых бы отражался ваш стиль консульти­рования.

Совет прост до неприличия, однако им пользуются далеко не многие. Войдите в тот малый 0,01% мастеров, оформите свою памятку, следуя этим правилам.

Как должно выглядеть письмо подтверждения заказа – примеры и шаблон

Обычно письму предшествует устное напоминание, но, если оно не возымело должного эффекта, отправитель прибегает к письменному извещению. Таким образом, это письмо не только служит напоминанием, но и является доказательством произведенного действия.

Это чрезвычайно печально Друзья мои, если вы собираетесь что-то строить, ремонтировать либо создавать что-то,что требует привлечения большого кол-ва разнообразных материалов, помните-не экономьте бездумно и не экономьте на важном.

Памятка клиентам компании

Образец памятки для клиента с контактами офиса

Поздравляем с началом строительства Вашего дома! Спасибо, что выбрали нашу компанию! Данная памятка разработана для Вашего удобства. В ней Вы найдете ответы на самые популярные вопросы, возникающие в процессе строительства.
Коммуникация с компанией
Для вашего удобства мы создали службу аккаунт-менеджеров.

Их основной задачей является выстраивание коммуникации, а именно быстрое и качественное решение возникающих вопросов, таких как: документальное оформление (акты выполненных работ, дополнительные соглашения к договору подряда, акты сверки и т.д.

), связь со специалистами и отделами (бухгалтерия, проектный отдел, производственный отдел).
Группа в WhatsApp является основным средством общения.

Любой вопрос смело пишите в чат (WhatsApp), таким образом он будет решен максимально оперативно, так как в чатах присутствуют руководители подразделений.Перед посещением офиса по любым вопросам, пожалуйста согласуйте свой приезд со специалистом к которому вы хотите попасть (это значительно сэкономит ваше время, а нам позволит подготовиться и оказать более качественную услугу).

Будь в законе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: